Бытует мнение, что если у компании нет офиса, то она несерьезная, неэффективная и в ней не найдешь того, кто отвечает за результат. Так ли это на самом деле?
Есть несколько причин, по которым компании арендуют помещение:
Нужно место, куда будут приходить клиенты;
Надо размещать громоздкое или уникальное оборудование;
Контроль качества работы: в офисе лучше налажено взаимодействие между сотрудниками, их работу проще оценивать;
Солидность.
Давайте разбираться по порядку.
Офис ─ место для приема клиентов. Мы работаем с программным обеспечением. Поэтому нашим клиентам мы нужны, когда появляются ошибки в программах, требуются дополнительные отчеты или установка обновлений.
Если бы даже у нас был офис, то никто не поехал бы к нам с компьютером. Позвонить или написать на электронную почту проще и быстрее.
Оперативно реагировать на проблемы клиентов нам помогает платформа «ПланФикс». На ее основе мы создали автоматизированную систему работы с обращениями. Все письма и звонки в службу поддержки проходят путь от регистрации заявки до отчета о выполнении работы.
Офис ─ место для оборудования. У нас нет такого оборудования, для которого требуются отдельные площади. У наших сотрудников два рабочих инструмента: голова и компьютер. С их помощью можно работать и удаленно.
В офисе все сотрудники дружно работают, их легко контролировать. Качество выполнения работы зависит не от того, где работает человек, а от его ответственности. А согласованность действий сотрудников ─ от организации процесса.
Я, как руководитель, должен:
Подбирать таких людей, которые будут работать быстро и с максимальной отдачей;
Составить список инструкций, чтобы сотрудники понимали, как им поступать в той или иной ситуации;
Повышать квалификацию работников;
Постоянно получать обратную связь от клиентов;
Оперативно реагировать на недостатки.
У нас в компании есть отдел «Управления проектами». И каждый день всем сотрудникам выдается план работы на день и отслеживаются задачи, выполненные за предыдущий. Это позволяет, находясь в разных местах, быть единой слаженной командой.
Есть и «Корпоративный кодекс», который обязателен к исполнению для всех сотрудников. В нем закреплены принципы работы.
В Кодексе есть правила по отношению к работе и клиентам.
Результаты работы должны соответствовать ожиданиям с обеих сторон;
Решение задачи — это не столько реализация списка функций, прописанных в ТЗ, сколько достижение целей, поставленных заказчиком. При этом неважно, какими ожидания были изначально, как они потом трансформировались; главное, что в какой-то точке они приведены в соответствие;
Все договорённости сторон должны быть зафиксированы в письменном виде с необходимой детализацией;
Быть честными. Не стесняться говорить клиенту правду;
Придерживаться поставленных сроков. Выполнять работы всегда в срок, пусть даже это будет не окончательный, но рабочий вариант;
Каждая работа должна быть оформлена и утверждена у клиента в письменном виде, особенно если это работа на территории клиента;
Никогда не спорить с клиентом. Он свою работу знает лучше нас. Уметь выслушать клиента, принять его точку зрения. Если она ошибочна, показать решение проблемы в опоре на аргументы и факты. Не считать себя умнее клиентов. Не опускаться до уровня «базарных баб»;
Встраивание качества в процесс как можно раньше. Качество должно встраиваться в процесс. Одной лишь проверкой качества не создашь.
Согласованность действий сотрудников зависит от того, понимает ли каждый из них результат, который должен получиться, и свою роль в достижении этого результата. Здесь главное ─ установить понятные правила.
В Кодексе есть раздел, который регулирует взаимодействие сотрудников.
Фокус на клиентах — важнее всего, чтобы наши услуги удовлетворяли потребности клиентов;
Открытое признание проблем — все проблемы открыто выносятся на обсуждение. Там, где нет проблем, совершенствование невозможно;
Развитие по горизонтали. Личный опыт должен становиться достоянием всей компании;
Развитие самодисциплины — умение контролировать себя и уважать как самого себя, так и других работников, и организацию в целом;
Самосовершенствование. Приучи себя определять вопросы, за которые отвечаешь ты лично, в отличие от тех, за которые отвечают другие, и начинай с решения собственных задач;
Делегирование полномочий каждому сотруднику — передача определённого объёма полномочий каждому сотруднику. Это становится возможным благодаря обучению по нескольким специализациям, владению широкими навыками и умению;
Встраивание качества в процесс как можно раньше. Качество должно встраиваться в процесс. Одной лишь проверкой качества не создашь.
Офис = солидность. Риторический вопрос: вы готовы переплачивать за нашу солидность?
Специфика услуг IT-компании не требует отдельного помещения для приема клиентов и размещения оборудования. А вопросы качества работы и согласования действий сотрудников были решены автоматизацией обработки заявки и разработкой «Корпоративного кодекса». Так мы снижаем издержки, можем работать с клиентами по всей РФ и за ее пределами, а вы экономите на стоимости услуг по внедрению и сопровождению 1С-программ.
Скопировать ссылку